CRS — Executive Dashboard · БРО
Executive Dashboard · Customer Retention System

Панель управления
удержанием клиентов

Состояние клиентской базы, зоны потерь, ключевые причины оттока, финансовый эффект и приоритетные действия. Формат для руководителя: прочтение за 60 секунд.

Период анализаЯнварь — Июнь 2026
Всего клиентов15 000
Клиентов в зоне риска2 345
ROI системы4.6×
Дата обновленияИюнь 2026
Ключевые выводы по системе
⚠️

ChurnRate выше цели в 1.6 раза

8% против целевых ≤5%. Ежемесячно теряем 1 063 клиента и 12 млн ₽ выручки. Требует немедленных действий.

😴

36% базы — спящие клиенты

5 425 клиентов не покупают 60+ дней и дают лишь 10% выручки. Без реактивации переходят в "ушедшие".

🔁

38% уходят после 2-й покупки

Критическая точка потери клиента. Нет эффективного сценария закрепления на 2–3 покупке — именно здесь рушится лояльность.

💎

VIP (5.9% базы) = 35% выручки

893 клиента генерируют треть выручки. Концентрация высокая — риск: уход 10% VIP = потеря 3.5% общей выручки.

Ключевые показатели: текущий vs целевой
Churn Rate Критично
8%
Текущий · 8%  →  Целевой: ≤ 5%
цель 5%
↑ +3 п.п. выше целевого показателя
Retention Rate В работе
92%
Текущий · 92%  →  Целевой: ≥ 95%
цель 95%
↓ −3 п.п. до целевого показателя
Выручка под риском / мес Высокий
12,22 млн
Текущий · 12,22 млн ₽  →  Целевой: ≤ 5 млн ₽
цель 5 млн
2 345 клиентов с высоким риском ухода
Клиентов в зоне риска Мониторинг
2 345
Текущий · 2 345  →  Целевой: < 800
цель 800
Ожидаемый возврат при действии: 1 342
Повторная покупка (1→2) Ниже цели
35%
Текущий · 35%  →  Целевой: 50%
цель 50%
−15 п.п. до целевого. Ключевая точка роста LTV
ROI системы удержания Растёт
4.6×
Текущий · 4.6×  →  Целевой: 6×
цель 6×
Каждый рубль на удержание → 4.6 ₽ обратно
Структура клиентской базы и зоны риска

Сегментация клиентской базы

15 000 клиентов · По поведению и ценности

RFM + поведение
15К
клиентов
VIP 893 5.9% 35% выручки
Активные 2 365 15.8% 38% выручки
Новые 1 690 11.3% 12% выручки
Спящие ⚠️ 5 425 36.2% 10% выручки
Ушедшие ❌ 1 903 12.7% 5% выручки
Акционные 1 800 12.0% 7% выручки
Низкомаржинальные 924 6.2% 3% выручки

Матрица: ценность × активность

Фокус удержания по квадрантам

← высокая ценность → низкая
Удерживать
VIP
893
Развивать
Активные + Новые
4 055
Активировать
Спящие high-LTV
~2 100
Не тратить
Низкомарж. + спящие
~3 200
Высокая активность Низкая активность

Топ-риски по сегментам

Риск ухода
😴 Спящие клиенты
89%
📉 Падающая активность
68%
🏷 Акционные клиенты
62%
📦 Низкомаржинальные
55%
Анализ оттока клиентов

Динамика ChurnRate

Уходящий клиент — не купивший в течение 180 дней

Январь — Июнь 2026
ChurnRate
8%
Цель: ≤ 5%
Ушли за месяц
1 063
клиента
Потеряно / мес
12 млн ₽
≈ 5.7% оборота
Динамика ChurnRate по месяцам — Факт --- Цель 5%

Где происходит отток

После какой покупки клиент перестаёт возвращаться

После 1-й покупки
22%
После 2-й покупки ⚠️
38%
После 3-й покупки
18%
После 4+ покупок
22%
Причины оттока (% клиентов)

Воронка повторных покупок

Конверсия от первой покупки к повторным

Цель 1→2: 50%
1-я → 2-я покупка35%
2-я → 3-я покупка18%
3-я → 4-я+ покупка10%
Средний интервал между покупками21 день

Динамика числа ушедших клиентов

Ежемесячный отток — в абсолютных цифрах

Пик оттока за период1 230 (Янв)
Минимум за период980 (Июн)
Тренд↓ снижается, но выше цели
Финансовый эффект
Потери в месяц
12 млн ₽
1 063 клиента · 5.7% оборота
Потенциальные потери / год
144 млн ₽
При бездействии сейчас
Можно вернуть / год
56 млн ₽
1 342 клиента × средний LTV
ROI системы удержания
4.6×
Цель: 6× · Рост на +1.4×

Финансовый эффект системы удержания

Сравнение: без системы vs с системой удержания

Приоритетные действия

Список действий на ближайший цикл

Конкретные шаги — что запускать прямо сейчас

7–30 дней
# Срок Сегмент / Событие Действие Ожидаемый эффект Статус
1 7 дней 500 VIP с падением частоты покупок Персональный контакт менеджера + бонусное предложение. Приоритет по высокому LTV. Удержать до +8 млн ₽ / мес. Снижение оттока в VIP на 40% Срочно
2 14 дней Новые клиенты после 1-й покупки (1 690) Запустить автотриггер на 14-й день: email + скидка 10% на 2-ю покупку. Цель — преодолеть точку перелома. +12 п.п. конверсии в повторную покупку. +18 млн ₽ LTV за 12 мес. Высокий
3 14 дней Топ-1 342 спящих клиента (по LTV) Email-реактивация с персональным предложением. Выбрать 1 342 с наибольшим историческим LTV. Возврат ~1 342 клиентов. Потенциал 56 млн ₽ / год. Высокий
4 30 дней Акционные клиенты (1 800) Ограничить маркетинговый бюджет. Убрать из рассылок без скидки — не стимулируют без акций. −15% затрат на удержание. Рост маржинальности сегмента. Оптимизация
5 Ежемесячно Все сегменты Контроль ChurnRate, Retention, Repeat Purchase Rate. Корректировка действий при отклонении от цели. ChurnRate ≤5% к Q4 2026. ROI 6× к Q1 2027. Системно

Дорожная карта действий

Приоритизация по срочности и финансовому эффекту

!
День 7
Контакт с VIP, снижение активности
↑
День 14
Триггер новым клиентам на 2-ю покупку
→
День 14
Реактивация топ-1342 спящих по LTV
✓
День 30
Оптимизация акционного сегмента
∞
Ongoing
Мониторинг KPI и коррекция стратегии

Итог: что происходит и что делать

Система удержания работает — ROI 4.6×. Но ChurnRate 8% превышает целевые 5%, ежемесячные потери составляют 12 млн ₽. Главные риски: 5 425 спящих клиентов с нереализованным потенциалом и точка перелома после 2-й покупки. При запуске трёх приоритетных действий (VIP-контакт, триггер 2-й покупки, реактивация спящих) можно вернуть до 56 млн ₽ / год и выйти на целевые показатели к Q4 2026.

Целевые показатели к Q4 2026

  • ChurnRate ≤ 5% (сейчас 8%) — снизить потери на 37%
  • Retention Rate ≥ 95% (сейчас 92%)
  • Repeat Purchase Rate 1→2: 50% (сейчас 35%)
  • Клиентов в зоне риска: < 800 (сейчас 2 345)
  • ROI системы удержания: 6× (сейчас 4.6×)
  • Потенциальная потеря / мес: ≤ 5 млн ₽
Made on
Tilda